公证机构公共服务规范

公证机构公共服务规范

1　范围
本标准规定了公证机构公共服务规范的术语和定义、基本原则、服务提供、服务保障、服务监督、评价与改进。
本标准适用于无锡地区公证机构的公共服务。
2　规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
《中华人民共和国公证法》
中华人民共和国司法部《公证程序规则》
3　术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1　
公证
公证机构根据自然人、法人或者其他组织的申请，依照法定程序对民事法律行为、有法律意义的事实和文书的真实性、合法性予以证明的活动。
3.2　
公证协会
公证业依据章程开展活动，对公证机构、公证员的执业活动进行监督的自律性组织。
3.3　
公证机构
依法设立，不以营利为目的，依法独立行使公证职能、承担民事责任的证明机构。
3.4　
公证员
符合公证法规定的条件，在公证机构从事公证业务的执业人员。
3.5　
公证当事人
与公证事项有利害关系并以自己的名义向公证机构提出公证申请，在公证活动中享有权利和承担义务的自然人、法人或者其他组织。
4　基本原则
4.1　依法合规
根据相关法律、法规、规章及相关政策开展服务，正确行使国家赋予的工作职责，维护社会公共利益和服务对象的合法权益。
4.2　公平规范
根据经办程序，公平对待服务对象。规范经办行为，提供规范统一的服务。
4.3　优质高效
优化服务环境，完善服务设施，推行文明服务，提高服务效率，保证服务安全。
4.4　公开诚信
实行服务公开制度，主动接受政府、社会与服务对象的监督。履行服务承诺，保持职业行为的廉洁性。
5　服务提供
5.1　服务类别
5.1.1　根据自然人、法人或者其他组织的申请，公证机构办理下列公证事项：
a) 合同；
b) 继承；
c) 委托、声明、赠与、遗嘱；
d) 财产分割；
e) 招标投标、拍卖；
f) 婚姻状况、亲属关系、收养关系；
g) 出生、生存、死亡、身份、经历、学历、学位、职务、职称、有无违法犯罪记录；
h) 公司章程；
i) 保全证据；
j) 文书上的签名、印鉴、日期，文书的副本、影印本与原本相符；
k) 自然人、法人或者其他组织自愿申请办理的其他公证事项。
5.1.2　法律、行政法规规定应当公证的事项，有关自然人、法人或者其他组织应当向公证机构申请办理公证。
5.1.3　根据自然人、法人或者其他组织的申请，公证机构可以办理下列事务：
a) 法律、行政法规规定由公证机构登记的事务；
b) 提存；
c) 保管遗嘱、遗产或者其他与公证事项有关的财产、物品、文书；
d) 代写与公证事项有关的法律事务文书；
e) 提供公证法律咨询。
5.2　服务流程
5.2.1　接待咨询
申请人向公证机构就拟办的公证事项进行咨询，公证机构应指派人员进行解答，并指导申请人准备相应的证据材料。
5.2.2　申办公证
申请人向公证机构申请办理公证，公证人员应指导申请人填写公证申请表，并对申请人提交的下列材料作出必要的解释：
a) 自然人的身份证明，法人的资格证明及其法定代表人的身份证明，其他组织的资格证明及其负责人的身份证明；
b) 委托他人代为申请的，代理人须提交当事人的授权委托书，法定代理人或者其他代理人须提交有代理权的证明；
c) 申请公证的文书；
d) 申请公证的事项的证明材料，涉及财产关系的须提交有关财产权利证明；
e) 与申请公证的事项有关的其他材料。
5.2.3　受理申请
5.2.3.1　符合下列条件的申请，公证机构可以受理：
a) 申请人与申请公证的事项有利害关系；
b) 申请人之间对申请公证的事项无争议；
c) 申请公证的事项符合《中华人民共和国公证法》（以下简称公证法）第十一条规定的范围；
d) 申请公证的事项符合《公证法》第二十五条的规定和该公证机构在其执业区域内可以受理公证业务的范围。
5.2.3.2　法律、行政法规规定应当公证的事项，符合5.2.3.1中a)、b)、d)规定条件的，公证机构应当受理。
5.2.3.3　对不符合5.2.3.1、5.2.3.2规定条件的申请，公证机构不予受理，并通知申请人。对因不符合5.2.3.1中d)规定不予受理的，应当告知申请人向可以受理该公证事项的公证机构申请。
5.2.3.4　公证机构受理公证申请后，应当告知当事人申请公证事项的法律意义和可能产生的法律后果，告知其在办理公证过程中享有的权利、承担的义务。告知内容、告知方式和时间，应当记录归档。
5.2.3.5　公证机构受理公证申请后，应当指派承办公证员，承办公证员应当向申请人发送受理通知单。申请人或其代理人应当在回执上签收。当事人要求该公证员回避,经查属于《公证法》第二十三条第三项规定应当回避情形的，公证机构应当改派其他公证员承办。
5.2.4　审查核实
5.2.4.1　公证机构受理公证申请后，应当根据不同公证事项的办证规则，分别审查下列事项：
a) 当事人的人数、身份、申请办理该项公证的资格及相应的权利；
b) 当事人的意思表示是否真实；
c) 申请公证的文书的内容是否完备，含义是否清晰，签名、印鉴是否齐全；
d) 提供的证明材料是否真实、合法、充分；
e) 申请公证的事项是否真实、合法。
5.2.4.2　公证机构在审查中，对申请公证的事项的真实性、合法性有疑义的，认为当事人的情况说明或者提供的证明材料不充分、不完备或者有疑义的，可以要求当事人作出说明或者补充证明材料。当事人拒绝说明有关情况或者补充证明材料的，依照《公证程序规则》第四十八条的规定处理。
5.2.4.3　公证机构在审查中，对申请公证的事项以及当事人提供的证明材料，按照有关办证规则需要核实或者对其有疑义的，应当进行核实，或者委托异地公证机构代为核实。有关单位或者个人应当依法予以协助。
5.2.4.4　公证机构可以采用下列方式，核实公证事项的有关情况以及证明材料：
a) 通过询问当事人、公证事项的利害关系人核实；
b) 通过询问证人核实；
c) 向有关单位或者个人了解相关情况或者核实、收集相关书证、物证、视听资料等证明材料；
d) 通过现场勘验核实；
e) 委托专业机构或者专业人员鉴定、检验检测、翻译。
5.2.4.5　公证机构进行核实，应当遵守有关法律、法规和有关办证规则的规定。公证机构派员外出核实的，应当由二人进行，但核实、收集书证的除外。特殊情况下只有一人外出核实的，应当有一名见证人在场。
5.2.4.6　采用询问方式向当事人、公证事项的利害关系人或者有关证人了解、核实公证事项的有关情况以及证明材料的，应当告知被询问人享有的权利、承担的义务及其法律责任。询问的内容应当制作笔录。询问笔录应当载明：询问日期、地点、询问人、记录人，询问事由，被询问人的基本情况，告知内容、询问谈话内容等。询问笔录应当交由被询问人核对后签名或者盖章或者捺指印。笔录中修改处应当由被询问人盖章或者捺指印认可。
5.2.4.7　在向当事人、公证事项的利害关系人、证人或者有关单位、个人核实或者收集有关公证事项的证明材料时，需要摘抄、复印（复制）有关资料、证明原件、档案材料或者对实物证据照相并作文字描述记载的，摘抄、复印（复制）的材料或者物证照片及文字描述记载应当与原件或者物证相符，并由资料、原件、物证所有人或者档案保管人对摘抄、复印（复制）的材料或者物证照片及文字描述记载核对后签名或者盖章。如资料、原件、物证所有人或者档案保管人对摘抄、复印（复制）的材料或者物证照片及文字描述记载核对后不愿签名或盖章，应由公证人员加以说明。
5.2.4.8　采用现场勘验方式核实公证事项及其有关证明材料的，应当制作勘验笔录，由核实人员及见证人签名或者盖章。根据需要，可以采用绘图、照相、录像或者录音等方式对勘验情况或者实物证据予以记载。
5.2.4.9　需要委托专业机构或者专业人员对申请公证的文书或者公证事项的证明材料进行鉴定、检验检测、翻译的，应当告知当事人由其委托办理，或者征得当事人的同意代为办理。鉴定意见、检验检测结论、翻译材料，应当由相关专业机构及承办鉴定、检验检测、翻译的人员盖章和签名。委托鉴定、检验检测、翻译所需的费用，由当事人支付。
5.2.4.10　公证机构委托异地公证机构核实公证事项及其有关证明材料的，应当出具委托核实函，对需要核实的事项及内容提出明确的要求。受委托的公证机构收到委托函后，应当在一个月内完成核实。因故不能完成或者无法核实的，应当在上述期限内函告委托核实的公证机构。
5.2.4.11　公证机构在审查中，认为申请公证的文书内容不完备、表达不准确的，应当指导当事人补正或者修改。当事人拒绝补正、修改的，应当在工作记录中注明。应当事人的请求，公证机构可以代为起草、修改申请公证的文书。
5.2.5　出具公证书
5.2.5.1　公证机构经审查，认为申请公证的事项符合《公证法》、《公证程序规则》及有关办证规则规定的，应当自受理之日起十五个工作日内向当事人出具公证书。因不可抗力、补充证明材料或者需要核实有关情况的，所需时间不计算在前款规定的期限内，并应当及时告知当事人。
5.2.5.2　公证机构制作的公证书正本，由当事人各方各收执一份，并可以根据当事人的需要制作若干份副本。公证机构留存公证书原本（审批稿、签发稿）和一份正本归档。
5.2.5.3　公证书出具后，可以由当事人或其代理人到公证机构领取，也可以应当事人的要求由公证机构发送。当事人或其代理人收到公证书应当在回执上签收。
5.2.5.4　公证书需要办理领事认证的，根据有关规定或者当事人的委托，公证机构可以代为办理公证书认证，所需费用由当事人支付。
5.3　服务时效
公证机构经审查，认为申请提供的证明材料真实、合法、充分，申请公证的事项真实、合法的，应当自受理公证申请之日起十五个工作日内向当事人出具公证书。
注：因不可抗力、补充证明材料或者需要核实有关情况的，所需时间不计算在期限内。
5.4　服务收费
公证机构受理公证申请后，应当按照规定向当事人收取公证费。公证办结后，经核定的公证费与预收数额不一致的，应当办理退还或者补收手续。对符合法律援助条件的当事人，公证机构应当按照规定减收或者免收公证费。
6　服务保障
6.1　服务人员
6.1.1　公证机构应配备负责人、公证员、公证员助理、会计人员、档案管理人员、保安和保洁等人员。
6.1.2　担任公证员，应当具备下列条件：
a) 具有中华人民共和国国籍；
b) 年龄25周岁以上65周岁以下；
c) 公道正派，遵纪守法，品行良好；
d) 通过国家司法考试；
e) 在公证机构实习2年以上或者具有3年以上其他法律职业经历并在公证机构实习1年以上，经考核合格。
6.2　服务礼仪
6.2.1　仪容仪表
6.2.1.1　着装得体，整洁大方。男工作人员上衣应有领、有袖，下衣着长裤；女工作人员上衣有袖，下衣的裤、裙长应过膝。有条件的单位可实行工作人员统一着装。
6.2.1.2　头发修饰：男工作人员一般头发不得盖住耳朵、眉毛、普通衬衫领子，不得留长发、蓄胡须，不得剃光头，不得漂染彩发。女工作人员应体现庄重、典雅、大方、秀美的风格，发型不可怪异前卫，不得留寸头，应保持头发的清洁。
6.2.1.3　妆饰简约。化妆宜庄重、素雅，饰物以适度为宜。
6.2.2　举止行为
举止文明，坐姿、步态应文雅，迎来送往热情、礼貌。
6.2.3　服务语言
6.2.3.1　声音
a) 音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；
b) 语速语气：轻柔和缓，语速适中。
6.2.3.2　语言选择
a) 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；
b) 解答客户疑难问题时，应使用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
6.2.3.3　常用称谓
a) 老年人：先生、叔叔、阿姨；
b) 中年人：先生、小姐、女士；
c) 青少年：同学、小朋友；
d) 直接称呼：您；
e) 在知悉对方姓氏后，使用带姓氏称呼，如“张先生”、“李女士”等；
f) 在知悉对方姓氏及职别后，可使用个性化称呼，如“张会计”、“李厂长”等。
6.2.3.4　常用礼貌用语
常用礼貌用语：您好、有什么可以帮到您、请慢讲、谢谢、对不起、请稍候、再见、请慢走。
6.3　服务环境
6.3.1　公证机构应当具有独立、专用的办公场所，总建筑面积不少于150平方米，且满足公证员人均不低于30平方米。其中，接待当事人的服务窗口面积不低于50平方米。
6.3.2　公证机构门口3米区域应经常打扫，确保区域内的人行道、矮树丛、树木和草地上没有垃圾、污垢，保持环境的整洁。积雪、冰雹和结冰应及时清除，以最大限度防止人员受伤。门口台阶应注意维护，若出现松动或损坏应及时报修。
6.3.3　公证机构门前应设置无障碍通道或相关服务设施。
6.3.4　公证服务窗口应当按照“环境优美、设施齐全、服务优质、工作高效”的总体要求，合理设置功能区域，接待区域和办公区域应当相对分离；表明接待时间；保持环境整洁、文明有序。
6.3.5　公证机构应当设置独立、专用的当事人接待室或者谈话室，并配备录音录像设备，保障遗嘱公证等相关业务的开展，保护当事人的个人隐私和商业秘密。
6.4　服务设施
6.4.1　硬件设施
6.4.1.1　接待窗口应当有醒目的视觉识别标志。
6.4.1.2　设有一定数量的接待咨询室或咨询座位，且有咨询室（座）具备私密会谈条件。
6.4.1.3　窗口应当保持环境整洁、管理有序，设置有安全、卫生防护设施。
6.4.1.4　根据接待环境和实际需要，安装监控、录像等设备。
6.4.1.5　窗口应当按接待岗位配备计算机，并实现网络接入，配备与业务量相适应的打印机等办理公证所需要的设施。
6.4.2　便民设施
6.4.2.1　窗口应当配备方便来访人使用的座椅、纸张、笔墨、饮用水设备等物品。
6.4.2.2　窗口应当公示收费标准等公开内容。
6.4.2.3　窗口应当标明接待时间。需要暂时关闭窗口的，至少提前一天在窗口张贴告示。
6.4.2.4　窗口应当公示咨询、监督电话，设立意见箱。
6.4.2.5　窗口应当设置无障碍设施，公共服务区域内设有公共卫生间。
6.5　服务管理
6.5.1　首问负责制
6.5.1.1　最先负责接待咨询、办理公证事项的人员，应当耐心听取来访人员的询问和陈述，指导当事人填写咨询登记表或者公证申请表，帮助不能填写表格的来访人员代为填写。对不属于公证机构工作职责范围内的事项，应当耐心解释，主动引导其通过其他的社会救济途径维护自身的合法权益，并尽量告知与何部门、何单位联系。
6.5.1.2　首问责任人对于未处理完的事项应当与相关人员做好交接工作，并告知来访人员。
6.5.2　一次性告知制度
对公证当事人，承办人应按照规定的受理条件和标准进行审查。承办人应一次性告知的有关政策法规依据、办理程序、需要提供的相关材料等事项。对符合规定、手续齐全的，应予以受理；对申请材料不齐全或不符合法定形式，经告知仍无法补正的，不予受理。
6.5.3　限时办结制度
6.5.3.1　除受理申请的公证事项需要请求其他机构或部门协助核实的情形可以适当延长出证期限外，公证机构应当自受理申请之日起15个工作日内出具公证书。
6.5.3.2　公证机构经审查认为申请人提交的申请材料不齐全或者内容不清楚的，应当发出补充材料通知或者要求申请人作出说明。申请人补充材料、作出说明所需的时间不计入审查期限。申请人未按要求补充材料或者作出说明的，视为撤销申请。
6.5.4　应急管理
6.5.4.1　应制定自然灾害、事故灾难等突发公共安全方面的预防方案。
6.5.4.2　应明确自然灾害、事故灾难等突发公共安全方面的责任人。
6.5.4.3　服务场所应有安全逃生的指示标志。
7　服务监督、评价与改进
7.1　服务监督
7.1.1　应通过现场、电话、网络等渠道征求当事人对办证服务的意见（可参见附录A），了解当事人的需求。
7.1.2　咨询接待大厅应设立意见征求簿或意见箱。
7.1.3　应在办公场所醒目的位置和门户网站上公布服务监督电话。
7.1.4　应设立网上服务监督，可通过网上即时应答或留言等方式接受监督。
7.1.5　指定专岗或专人收集和报告征求到的意见和建议，对当事人的意见和建议24小时内回复。
7.1.6　公证机构应及时统计和公布相关监督情况，格式可参见附录B。
7.2　满意度评价
7.2.1　公证机构应通过客户（当事人）抽样调查、问卷反馈，了解客户（当事人）对公证服务水平的感受度，分析不同客户（当事人）在接受公证服务过程中的主要关注点，通过对评价情况的汇总，形成客户（当事人）满意度评价报告。
7.2.2　客户（当事人）满意度评价的内容应包括公证人员的服务态度、办证效率和服务水平。《满意度调查表》参见附录C。
7.3　服务质量考核
7.3.1　内部考核。公证服务人员应定期对自己的服务质量进行自我考核（见附录D），并对缺陷项目制定改进措施。
7.3.2　定期检查。采取定期现场检查（可由公证处相关人员或兄弟公证处相关人员或公管处相关人员组成检查小组），按附录D对各公证处服务人员的形象仪表、行为规范、职业规范进行检查，并对上一次检查的改进情况进行监督（见附录E）。
7.3.3　动态检查。检查人员和检查内容同7.3.2，检查方式以不定期抽查为主。
7.4　投诉处理
7.4.1　投诉渠道
公证机构应提供便捷投诉方式，畅通投诉渠道。
7.4.2　投诉受理
7.4.2.1　当事人提起投诉，接受投诉的人员应及时向投诉人了解情况，有条件的请投诉人填写《投诉登记表》（见附件F），接受投诉者应明确答复正式受理与否，或予以书面回执。
7.4.2.2　如投诉者因不了解办证程序、公证业务范围等原因提起投诉，经解释，投诉人自愿撤销投诉的，可以不作投诉登记；投诉人坚持投诉的，按7.4.2.1处理。
7.4.3　投诉处理
7.4.3.1　公证机构受理投诉后，协调或责成公证人员向当事人解释情况，达成谅解，当场办结投诉。
7.4.3.2　需要一定时间调查或需要协调上级部门的投诉，向投诉人说明原因，告知答复时间。
7.4.3.3　电话投诉，应做好投诉登记，如不能直接答复的，应留下投诉人的联系方式，告知答复时间。
7.4.3.4　网上投诉，应做好投诉登记，投诉人留下联系方式的，应及时与对方联系，告知处理情况。
7.4.3.5　信函投诉，应做好投诉登记，投诉人留下联系方式的，应及时与对方联系，告知处理情况。
7.4.4　投诉处理期限
不得超过30个工作日。